Política de devoluciones

 

Política de Devoluciones e Intercambios

1. Información general

Zellana, operado por Asra Agency LLC, 30 N Gould St, STE R, Sheridan, WY 82801, USA, se compromete a garantizar la satisfacción de sus clientes. Si por cualquier motivo el cliente no está satisfecho con su pedido, puede solicitar una devolución o un intercambio de conformidad con las condiciones descritas en la presente política.

2. Derecho de desistimiento

De conformidad con el artículo 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el cliente dispone de un plazo de 14 días naturales a partir de la recepción del pedido para ejercer su derecho de desistimiento, sin necesidad de justificación alguna.

Para ejercer este derecho, el cliente debe notificarlo antes de que expire el plazo de 14 días, contactando con nuestro servicio de atención al cliente en contact@zellana.com con el asunto "Desistimiento — Pedido [número de pedido]".

3. Condiciones de devolución

Para que una devolución sea aceptada, los productos deben cumplir las siguientes condiciones:

  • El producto debe ser devuelto en su estado original, sin haber sido usado, lavado ni alterado
  • El producto debe conservar todas sus etiquetas y embalaje original
  • La solicitud de devolución debe ser realizada en un plazo máximo de 30 días a partir de la recepción del pedido
  • El cliente debe adjuntar una prueba de compra (número de pedido o confirmación de compra)

4. Productos no retornables

Los siguientes productos no pueden ser objeto de devolución ni de reembolso:

  • Productos en promoción claramente identificados como no retornables en el momento de la compra
  • Productos personalizados fabricados según las especificaciones del cliente
  • Productos que hayan sido usados, lavados, dañados o alterados por el cliente

5. Procedimiento de devolución

Para iniciar una devolución, el cliente debe seguir los siguientes pasos:

  • Contactar con nuestro servicio de atención al cliente en contact@zellana.com con el asunto "Devolución — Pedido [número de pedido]"
  • Indicar el motivo de la devolución y adjuntar fotografías del producto si procede
  • Esperar la confirmación de Zellana y las instrucciones de devolución
  • Enviar el producto a la dirección indicada por nuestro servicio de atención al cliente

Los gastos de devolución corren a cargo del cliente, salvo en caso de producto defectuoso o no conforme al pedido.

6. Reembolso

Una vez recibida y verificada la devolución, Asra Agency LLC procederá al reembolso del importe correspondiente en un plazo máximo de 14 días a partir de la recepción del producto devuelto. El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra original:

  • Tarjeta bancaria (Visa, Mastercard, CB) a través de Stripe
  • PayPal

Los gastos de envío originales no son reembolsables, salvo en caso de producto defectuoso o no conforme al pedido.

7. Intercambios

Zellana ofrece la posibilidad de intercambiar un producto por otro de igual o diferente valor, sujeto a disponibilidad de stock. Para solicitar un intercambio, el cliente debe contactar con nuestro servicio de atención al cliente en contact@zellana.com con el asunto "Intercambio — Pedido [número de pedido]", indicando el producto que desea recibir a cambio.

En caso de que el producto de intercambio tenga un valor superior al producto devuelto, el cliente deberá abonar la diferencia. En caso de que el producto de intercambio tenga un valor inferior, Asra Agency LLC reembolsará la diferencia al cliente.

8. Producto defectuoso o no conforme

Si el cliente recibe un producto defectuoso o no conforme al pedido, debe contactar con nuestro servicio de atención al cliente en contact@zellana.com en un plazo máximo de 30 días a partir de la recepción del pedido, adjuntando:

  • El número de pedido
  • Una descripción detallada del defecto o la no conformidad
  • Fotografías del producto defectuoso o no conforme

En caso de producto defectuoso o no conforme confirmado, Asra Agency LLC procederá, a elección del cliente, al reenvío del producto correcto o al reembolso íntegro del pedido, incluidos los gastos de envío. Los gastos de devolución del producto defectuoso corren a cargo de Asra Agency LLC.

9. Garantía comercial

Además de las garantías legales obligatorias, Zellana ofrece una garantía comercial de 30 días a partir de la recepción del pedido. Durante este período, el cliente puede solicitar un intercambio o una devolución en caso de insatisfacción, de conformidad con las condiciones descritas en la presente política.

10. Resolución de litigios

En caso de litigio relativo a una devolución o un reembolso, el cliente debe contactar en primer lugar con nuestro servicio de atención al cliente en contact@zellana.com para intentar una resolución amistosa. En caso de que no se alcance un acuerdo, el cliente puede recurrir a la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR): https://ec.europa.eu/consumers/odr

11. Contacto

Para cualquier pregunta relativa a las devoluciones o los intercambios, el cliente puede contactar con nuestro servicio de atención al cliente:

  • Correo electrónico: contact@zellana.com
  • Horario de atención: lunes a viernes, de 9h a 18h (hora peninsular española)
  • Plazo de respuesta: 24 a 48 horas hábiles

12. Enlaces a otras páginas legales

Última actualización: 10 de mayo de 2026